La Poste retient SFR Business et un éditeur portugais de logiciels omni canal pour ses 2500 postes de centres d’appels

Article paru dans le magazine En Contact du 2 avril 2020

La notification du marché a été faite aux compétiteurs semaine passée. iAgility, l’intégrateur sélectionné, signe avec ce client un contrat d’envergure. Le choix d’une solution logicielle intégrée, innovante et couplée à Microsoft CRM Dynamics a convaincu les équipes de Lionel Chaine (DSI de La Poste Services).

Atos, Odigo, Genesys, Orange Business Services, Nextira One ont tous été défaits et battus à la régulière par un consortium… que personne n’a vu venir. Après 14 mois de consultation et une première sélection, c’est la performance d’un outil logiciel de relation client portugais, mis en œuvre et proposé par un intégrateur créé récemment, qui aura séduit La Poste.

SFR assurera le portage du contrat, la collecte télécom et devient le premier revendeur de Collab, dont la distribution et les services d’intégration en France sont assurés par iAgility.

Ancien responsable commercial de quelques-unes des grandes « maisons » du marché, Frédéric Questroy ne boude pas son plaisir. Il a vendu et mis en place, depuis quinze ans les plus réputés des logiciels du secteur : Vocalcom, Inin (acquis ensuite par Genesys), Nixxis, mais, quand lui et ses associés chez iAgility ont découvert les fonctionnalités de Collab, une plateforme logicielle pour centres d’appels développée par des professionnels aguerris, il a tout de suite compris. Disposer d’un outil interfacé avec Microsoft CRM Dynamics, intégrant une solution de planification (WFM) et de gamification du travail des agents ,  allait permettre à la société d’intégration qu’il rejoignait d’aller challenger les plus gros intégrateurs. « Nous avons benchmarké quasiment toutes les solutions logicielles du marché et celle de Collab est remarquable et désormais prête pour un déploiement en France », ajoute-t-il.

La consultation, dénommée projet Carquois, a été portée par la DSI de La Poste, hors Banque postale, et pilotée par Lionel Chaine, le chef de projet étant Cédric Jeanvoine.

Une première consultation, à laquelle avaient répondu tous les plus gros opérateurs télécom et des intégrateurs, avait permis de présélectionner un trio de compétiteurs encore en lice. Ils ont été notifiés la semaine passée des résultats. Et c’est le consortium SFR Business + iAgility et la solution Collab qui équipera donc les 2500 postes pour les plateformes téléphoniques des différentes entités de La Poste. Guy Michali, directeur de SFR Business, premier revendeur sélectionné pariAgility, se réjouit. « La solution de gamification est un vrai plus puisqu’elle permet de motiver les agents des centres de contacts et de résoudre un problème clé, le turn-over des agents ». Selon nos sources, le volume du contrat équivaut à plusieurs dizaines de millions d’euros sur 8 ans. « Nous devions nous associer à une société de plus grande taille pour remporter ce marché », indiquentÉric Joly et Salim Levieux, deux des associés de iAgility. Ancien de SFR, Eric Joly n’a pas eu à aller bien loin pour constituer ce consortium.

La publication du marché et des sociétés qui l’ont remporté devrait être publiée dans les tous prochains jours dans les revues européennes spécialisées. Collab,

l’éditeur logiciel commercialisé et mis en place en France et sur ce contrat, a été récemment rachetée par Volaris Group, une société canadienne

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